Новости

Вы можете получать от выставок больше!
Карасев Николай, директор АВК «ЭкспоЭффект»

Выставочный NPS или Глобальный индекс лояльности экспонентов

21 / 12 / 2017

 

Наверняка многие из вас слышали об индексе лояльности NPS (Net Promoter Score). С его помощью определяют степень приверженности клиентов продукту, готовность рекомендовать и совершать повторные покупки.

Измеряется NPS довольно просто: клиентам предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете продукт своим коллегам / партнерам?» (b2b формат) по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок клиенты делятся на три группы: 9-10 баллов — «сторонники» (promoters), 7-8 баллов (passives) — «нейтральные потребители», 0-6 баллов — «критики» (detractors). Далее из процента сторонников вычитается процент критиков (NPS = % сторонников - % критиков).

Соответственно индекс NPS (часто его указывают без знака процентов) может быть как положительным, так и отрицательным. Очевидно, что чем выше NPS, тем лучше:)

Net Promoter Score

 ***

В ноябре 2017 года Всемирная ассоциация выставочной индустрии опубликовала результаты исследования UFI & Explori Global Exhibitor Insights, основанного на опросе экспонентов 1040 выставок в 40 странах.

Вот несколько ключевых выводов (оригинальный текст + перевод с короткими комментариями):

Exhibitor advocacy is low across the globe

Low advocacy is one of the biggest challenges facing the industry globally. Trade show exhibitors have a global Net Promoter Score (NPS) of -17. 25% of shows have an NPS of less than - 36. This is the same percentage that have a positive NPS score.

Индекс лояльности экспонентов в мире крайне низок

Низкий уровень вовлеченности экспонентов и готовности рекомендовать выставки является одним из главных вызовов для выставочной индустрии во всем мире. Средний индекс NPS для выставок формата b2b равен -17 (минус семнадцать, Карл!). У 25% выставок NPS ниже -36! Лишь 25% выставок имеют положительный NPS (иными словами у 75% выставок индекс NPS отрицательный!)

 ***

Larger shows have more advocates, but size isn’t everything

Unsurprisingly, exhibitors are more likely to recommend events with more visitors. But there is no correlation between visitor numbers and exhibitor satisfaction, leading to larger events having more participants who exhibit high loyalty but low satisfaction. (18% vs. 13% showing high loyalty but low satisfaction in smaller shows)

У более крупных выставок количество «сторонников» среди экспонентов выше, однако масштаб не гарантия удовлетворенности результатами участия

Нет ничего удивительного в том, что экспоненты с большей вероятностью готовы рекомендовать выставки с высокой посещаемостью. Однако прямой зависимости между количеством посетителей и удовлетворенностью экспонентов нет. На крупных выставках процент экспонентов с высокой лояльностью и низким уровнем удовлетворенности равен 18. В то время как на небольших выставках лишь 13% экспонентов имеют низкий уровень удовлетворенности при высокой лояльности.

(Очевидно, что на удовлетворенность экспонентов результатами участия в выставке влияет не только количество, но и качество посетительской аудитории, а также их собственное умение / неумение использовать выставочные ресурсы. Тактика и техника работы с посетителями на крупных и небольших выставках сильно отличаются).

 ***

Shows with high exhibitor Net Promoter Score are more likely to experience growth

When exhibitor NPS was compared with growth metrics, shows with a higher NPS were performing better across all metrics. 71% of shows with positive NPS are experiencing growth in exhibitor numbers compared to 32% of shows with negative exhibitor NPS. More than twice as many high NPS shows are experiencing notable revenue growth as low NPS shows.

Выставки с высоким NPS чаще растут

Выставки с более высоким индексом лояльности экспонентов демонстрируют превосходство по всем статистическим показателям. 71% выставок с положительным NPS отметили рост количества экспонентов, та же динамика наблюдалась лишь у 32% выставок с отрицательным NPS. Больше чем в два раза чаще выставки с высоким NPS отмечали значительный рост доходов в сравнении с выставками с низким NPS.

 ***

Organisers can counter poor performance by educating exhibitors

Many exhibitors face significant challenges in engaging visitors. This can lead to low exhibitor satisfaction, even at shows with very high visitor numbers. Organisers can counter poor exhibitor performance by offering training programmes and actively working with exhibitors to showcase innovation and launch products. Shows that offered exhibitor training to all or most, saw a 23 point boost in NPS vs. shows that did not.

Организаторы могут бороться с низкой эффективностью участия, занимаясь образованием экспонентов

Многие экспоненты испытывают значительные трудности в привлечении и работе с посетителями, что в результате приводит к низкому уровню удовлетворенности участием в выставке даже при самой высокой посещаемости. Организаторы могут предупреждать возникновение подобных проблем, предлагая экспонентам образовательные программы и активно стимулируя демонстрировать новинки. Выставки, проводившие обучение экспонентов, отметили рост индекса NPS на 23 пункта, в сравнении с выставками, которые этого не делали.

  ***

A proper “newness” strategy boosts both visitor and exhibitor satisfaction

The 2016 report highlighted the importance of “newness” in driving visitor satisfaction. It is now also clear that shows with a well-defined “newness” strategy are more successful at satisfying both visitors and exhibitors. Shows that actively promote “newness” have notably higher exhibitor satisfaction scores than shows who do not. (3.71 vs. 3.35 out of 5).

«Эффект новизны» повышает уровень удовлетворенности посетителей и экспонентов

Исследование, проведенное в 2016 году (UFI & Explori Global Visitor Insights), подчеркнуло значимость «эффекта новизны» для обеспечения удовлетворенности посетителей. Теперь также стало очевидно, что организаторы выставок, которые делают акцент на инновации, внедрение новых технологий, демонстрацию новинок, отмечают более высокий уровень удовлетворенности экспонентов, в сравнении с теми, кто этого не делают (3.71 против 3.35 из 5 пунктов).    

 ***

Обсуждение и комментарии к статье на Facebook

 

UFI & Explori Global Exhibitor Insights 2017

 

UFI & Explori Global Exhibitor Insights 2017

 

 UFI & Explori Global Exhibitor Insights 2017

UFI & Explori Global Exhibitor Insights 2017

 ***

Следите за новостями АВК «ЭкспоЭффект» в социальных сетях:

https://www.facebook.com/expoeffect

https://www.facebook.com/nikolai.karasev.expoeffect.ru

https://www.linkedin.com/in/expoeffect  

https://www.vk.com/expoeffect